Les clients d'aujourd'hui, notamment les milléniaux et la génération Z, sont hyperconnectés. Ils utilisent leur smartphone pour tout : réserver des hôtels, commander des services de chambre, ou encore consulter des informations locales. Selon une étude de McKinsey en 2023, 85 % des voyageurs préfèrent utiliser leur smartphone pour gérer leur séjour. Ces clients s'attendent à des services instantanés et personnalisés. La digitalisation permet donc de répondre à ces attentes via des solutions comme les room directories digitaux, qui offrent un accès rapide aux informations et aux services.
La digitalisation permet de personnaliser chaque interaction avec le client. Grâce à des technologies avancées telles que les chatbots ou les applications mobiles, les établissements peuvent proposer des services sur-mesure, adaptés aux préférences de chaque client. Par exemple, un client habitué peut recevoir des offres spéciales sur ses services préférés dès son arrivée, ou encore accéder à des recommandations locales personnalisées en fonction de ses centres d’intérêt.
Cela simplifie aussi l’accès aux informations, réduisant la nécessité de solliciter constamment le personnel, ce qui fluidifie l'expérience globale.
Outre l'amélioration de l’expérience client, la digitalisation aide les hôtels à optimiser leurs opérations. En intégrant des technologies comme les FAQ automatisées et les systèmes de gestion des réservations synchronisés, les établissements peuvent automatiser certaines tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour le personnel.
Les solutions comme les room directories digitaux, telles que proposées par Sunver, offrent aux clients un accès instantané aux informations (horaires d'ouverture, services, etc.) via un simple QR code. De plus, les FAQ automatisées et les chatbots basés sur des technologies d'intelligence artificielle, comme GPT-4, répondent aux questions fréquentes des clients sans intervention humaine. Cela permet au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
La mise à jour des informations en temps réel via une interface de gestion simplifiée est un autre avantage. Au lieu de réimprimer des livrets d'accueil en papier à chaque modification, les hôteliers peuvent simplement mettre à jour leur room directory en ligne en quelques clics. Cette flexibilité permet de gérer les ressources internes de manière plus efficiente et de réduire les coûts d'exploitation.
En 2024, la durabilité n'est plus un simple choix marketing, mais une exigence. Les voyageurs, notamment les plus jeunes générations, sont de plus en plus sensibles aux pratiques écologiques des établissements dans lesquels ils séjournent. La digitalisation des services est un levier puissant pour adopter une démarche plus respectueuse de l'environnement.
L'un des principaux avantages de la digitalisation est la réduction, voire l'élimination complète, des supports papier. En proposant un livret d’accueil digital, les établissements n'ont plus besoin de réimprimer des brochures ou des menus à chaque changement. Cela permet non seulement de réduire les coûts liés à l’impression, mais aussi de limiter l'empreinte carbone de l’établissement, une initiative souvent valorisée par les labels écologiques comme Clef Verte.
La digitalisation offre aussi de nombreuses opportunités pour augmenter les revenus, notamment à travers la mise en avant de services additionnels. En 2024, la tendance est aux achats impulsifs, et les solutions digitales permettent de capter ces opportunités à travers des interfaces utilisateur simples et efficaces.
Grâce à des solutions comme Stripe, intégrées directement dans les applications de room directory, les clients peuvent facilement réserver des services comme le room service, des massages ou des excursions locales, et les payer en ligne en quelques clics. La facilité d’accès à ces services favorise les achats impulsifs, augmentant ainsi les revenus des établissements.
Les hôtels peuvent aussi tirer parti de la digitalisation pour proposer des offres exclusives, comme des réductions pour des réservations anticipées ou des services groupés, directement via leur room directory digital. Cela permet d'engager davantage les clients et de générer des ventes additionnelles.
En 2024, les établissements qui ne s’engagent pas dans la digitalisation risquent de se retrouver à la traîne par rapport à leurs concurrents. Les plateformes comme Airbnb ont déjà démocratisé l'utilisation de technologies avancées pour améliorer l’expérience utilisateur, et les hôtels doivent suivre le rythme pour rester compétitifs.
Adopter des solutions digitales permet aux établissements de projeter une image moderne et innovante, ce qui est particulièrement attractif pour les voyageurs jeunes et technophiles. De plus, cela renforce la perception de qualité et de réactivité, des critères essentiels dans le choix d’un hébergement.
Les établissements hôteliers doivent également anticiper les tendances futures, comme l’intégration de la réalité augmentée ou des assistants vocaux, pour enrichir l’expérience client. La digitalisation en 2024 est donc un premier pas vers l’adoption de technologies plus avancées, qui seront indispensables dans les années à venir.
La digitalisation des services hôteliers n'est plus une option en 2024 ; c'est une nécessité. Elle permet non seulement de répondre aux attentes croissantes des clients, mais aussi d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de réduire l’impact écologique, et d'augmenter les revenus grâce aux services additionnels. Les établissements qui sauront intégrer ces technologies dès maintenant seront les grands gagnants de demain, tant en termes de satisfaction client que de compétitivité sur le marché.
Sources :
McKinsey & Company, “The Digital Future of Hospitality,” 2023
Clef Verte, “Guide to Sustainable Hospitality Practices,” 2022
Digitalisation des services hôteliers
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Article rédigé par :
Nathan Assouline
Co-fondateur de Sunver
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